Slik gjør du uventet god kundeservice!

by

Der jeg bor i Indonesia serverer Starbucks den beste soya caffe latten. Jeg må innrømme at jeg elsker caffe latte, men siden jeg er laktose intolerant, og ikke så glad i rismelk, er soya mitt eneste valg og få caféer har det. Starbucks er i tillegg et sted som både er rent, har raskt og gratis trådløst nett, og er stille og rolig nok til å jobbe eller lese.

Så en dag, etter å ha tilbrakt en time i banken for å betale en regning, gikk jeg til Starbucks for å ta en kaffe. Da jeg kom dit, omtrent 10 minutters gange hjemmefra, var de utsolgt på soyamelk. Ikke noen stor krise akkurat, men jeg var kaffetørst og lagde litt sur munn før jeg sa: ’Ok’ og snudde meg for å gå.

Så, i stedet for den vanlige ’sorry’ man vanligvis får når ting ikke går som planlagt på Bali gjorde dama bak disken noe annet. ’Vent litt’ sa hun og forsvant. Da hun kom tilbake hadde hun ikke bare med seg to tilgodelapper på ny kaffe, men hun forklarte også innstendig hvorfor de var utsolgt og beklaget det inntrufne. Som jeg sa, ikke noe stor krise, men veldig hyggelig med en genuin beklagelse.

’Vil du kanskje bestille noe annet?’ spurte hun så.
Jeg tenkte meg om et par sekunder og bestilte en mangojuice.
Da jeg dro opp penger for å betale sa damen: ’Du betaler bare for en liten, ikke for medium som du bestilte, og i tillegg, om du tar vare på kvitteringen og går på Starbucks sine kundeservice sider og registrerer saken får du enda en gratis kaffe.’
Jøss, tenkte jeg, tre gratis kaffe fordi de ikke hadde soya. Utrolig.
Og ikke bare det, men alt var gjort med en oppriktig vennlighet det er lenge siden jeg har sett.
Jeg hadde regnet med et ’sorry’, hadde vært glad for tilgodelapp på en ny kaffe, men i stedet fikk jeg tre gratis kaffe fordi Starbucks ikke kunne levere ett produkt de skulle hatt. Når var det nesten så jeg ble litt glad for at de var utsolgt.

Og episoden fikk meg til å tenke at dette må være den ultimate kundebehandlingen. Å være hyggelig og beklage er en ting, å mene det oppriktig er et pluss og slettes ikke forventet idag. Men det som slo meg som den mest uslåelige kundeservicen, en vi alle kunne ha godt av å lære, er det å ta en dårlig hendelse og så snu den til en så positiv opplevelse at kunden blir glad for at det skjedde. Akkurat det har jeg aldri opplevd tidligere. Har du?

 

 

 

You may also like

2 Comment
  1. Vidar 5 år ago
    Reply

    Veldig bra du skryter av din opplevelse,Hilde. Dessverre så er det alt for ofte de som sutrer og klager som alltid må dele sine opplevelser i sosiale medier. Vidar

    • H.S. Palladino 5 år ago
      Reply

      Ja Vidar, det er mye sutring i media desverre. Hvor ble det av gladmeldingene?
      Akkurat denne hendelsen tenker jeg at all som driver med kundeservice burde tenke over. Det blir stadig vanskeligere å tilfredstille oss så et firma som er drilla på å yte det lille ekstra kan vi nok lære av.

Leave a Comment

Your email address will not be published.